Umgangston im Forum

    • Offizieller Beitrag

    Liebe Supporterinnen und Support,

    wir haben an diesem Wochenende mit einer bunt gemischten Gruppe aus Community-Mitgliedern die Ergebnisse der "wie gehts euch in der Community"-Umfrage ausgewertet, die vor einigen Wochen in verschiedenen Kanälen gepostet worden ist.

    Dabei hat sich ein Feedback aus der Umfrage herauskristallisiert: der Umgangston hier im Forum wird vielfach als unfreundlich, arrogant und wenig hilfreich empfunden. Eine Aussage war, dass ein Umfrageteilnehmer lieber stundenlang selber sucht, als im Forum um Rat zu bitten, weil die Person Angst vor den Antworten hatte.

    Wir wissen euer Engagement sehr zu schätzen: ihr investiert viele, viiiiiele Stunden eures Lebens um kostenlos anderen Nutzern zu helfen und tragt damit maßgeblich dazu bei, dass Joomla das System ist, das es heute ist! Dafür ein aufrichtiges DANKESCHÖN!

    Aber: ihr habt in dieser Rolle auch eine große Verantwortung! Ihr seid für Hilfesuchende "das Gesicht" des Systems, der persönliche Kontakt der das anonyme CMS menschlich macht. Und wenn dieser persönliche Kontakt für den Hilfesuchenden "unerfreulich" verläuft, dann fällt das auch unmittelbar auf das System insgesamt zurück und belastet nachhaltig den Ruf von Joomla.

    In der Umfrage wurden ein paar Verhaltensweisen genannt, die wir exemplarisch nennen möchten:

    • Von-Oben-Herab Antworten: die Hilfesuchenden wenden sich mit einem konkrete Hilfsgesuch an euch, sie wünschen sich Unterstützung. Arrogante, von oben herab verfasste Antworten ("oh je, beschäftige dich doch erstmal mit den Basics bevor du Fragen stellst") sind da super kontraproduktiv. Versteht mich dabei bitte nicht falsch: natürlich dürft ihr auf externe Dokumentation und Einstiegsmaterialien hinweisen, aber der Ton macht da die Musik. "Willkommen, deine Frage wird in der Dokumenation beantwortet, schau doch mal unter diesem Link in Abschnitt xyz" ist z.B. ein Verweis der das Problem löst, die Dokumentation bekannt macht und einen positiven Eindruck hinterlässt.
    • "Das hatten wir schon oft, benutz doch einfach die Suche": für euch als Supporter:innen ist die Funktion des Forums klar, ihr wisst dass es die Suche gibt, ihr wisst welche Begriffe ihr eingeben müsst. Hilfesuchende haben diese Fähigkeit und dieses Wissen aber nicht immer. Nehmt euch bitte die Zeit, den konkreten Thread zu verlinken, in der das jeweilige Problem schon gelöst wurde und verweist nicht generisch auf die Suchfunktion.
    • "Forenpolizei spielen": das Forum hat, zum Glück, ein zuverlässiges und aktives Moderatorenteam. Wir freuen uns über Hinweise über die Melden-Funktion, möchten euch aber bitten uns diese Aufgabe zu überlassen. Es hinterlässt bei Hilfesuchenden keinen guten Eindruck, wenn man als erste Antwort auf ein Hilfegesuch erstmal "du postest in der falschen Kategorie!!!!" um die Ohren gehauen bekommt
    • "Ich weiß es nicht, aber ich hab mal die KI / Google gefragt": bitte postet dann eine Antwort wenn diese Antwort auch einen nennenswerten inhaltlichen Mehrwert hat. KI-Antworten sind im Joomla Kontext oft nur sehr begrenzt sinnvoll und führen Hilfesuchende teils auf falsche Fährten
    • Posting um des Postings willen: wir beobachten immer mal wieder Posts, die keinen relevanten Mehrwert zum eigentlichen Problem beitragen, sondern die Nebendiskussionen bedienen oder inhaltlich irrelevant Details ("die PHP Version die du da gepostet hast gibt es noch garnicht") behandeln. Bitte spart euch das :)

    Bitte verhaltet euch hilfsbereit, freundlich und geduldig um der Welt ein gutes Bild von der Joomla Community zu geben. Und wenn ihr mal einen Tag habt, an dem ihr merkt dass euch das nicht gelingt (und glaubt mir, die haben wir alle) dann ist es auch ok, einfach mal nichts zu posten.

    Lasst uns gemeinsam daran arbeiten, dass das Forum wieder zu dem freundlichen Gesicht von Joomla wird :)

    Liebe Grüße

    David